Gérer les conversations
L'Inbox est votre espace de travail pour le Live Chat. Toutes les conversations en attente d'intervention humaine y apparaissent en temps réel, avec le contexte complet de l'échange IA.
Cycle de vie d'une conversation
L'IA répond automatiquement. Aucune action requise de votre part.
Le visiteur a demandé un humain, ou l'IA ne sait pas répondre. La conversation apparaît dans l'Inbox avec une alerte.
Un agent humain a pris la main. L'IA ne répond plus. L'agent peut lire, écrire et fermer la conversation.
La conversation est clôturée. Elle reste dans l'historique mais n'apparaît plus dans la file active.
Filtres de l'Inbox
Tous
Toutes les conversations actives, triées par activité récente.
Urgent
Conversations en attente depuis longtemps ou marquées haute priorité.
En attente
Conversations au statut pending_agent qui nécessitent votre intervention.
Actifs
Conversations actuellement prises en charge par un agent.
Prendre en charge une conversation
- Dans l'Inbox, cliquez sur une conversation au statut En attente
- Lisez l'historique complet de la conversation avec l'IA
- Consultez le résumé IA généré automatiquement pour avoir le contexte en un coup d'œil
- Cliquez sur Prendre en charge
- Rédigez et envoyez vos réponses
- Cliquez sur Résoudre quand la conversation est terminée
pending_agent.Outils disponibles dans la conversation
Notes internes
Ajoutez des notes visibles uniquement par les agents (pas par le visiteur). Utiles pour documenter des informations ou escalader à un collègue.
Tags
Taguez les conversations par catégorie (retour, réclamation, technique...) pour faciliter les analyses et le reporting.
Templates de réponse
Utilisez des réponses pré-rédigées pour les questions récurrentes. Accessible via le bouton Actions rapides (⚡).
Résumé IA
Résumé automatique de la conversation générée par l'IA pour comprendre rapidement le contexte sans lire tout l'historique.
Bonnes pratiques
Temps de réponse cibles
- Urgent : Répondre en moins de 2 minutes
- Normal : Répondre en moins de 5 minutes
- Faible priorité : Répondre en moins de 15 minutes