Système de tickets
Kaiply crée automatiquement des tickets de support quand vos visiteurs écrivent en dehors de vos horaires d'ouverture, ou quand l'IA ne peut pas répondre de manière satisfaisante. Gérez tous vos tickets depuis un tableau de bord centralisé.
Quand un ticket est créé
Hors horaires d'ouverture
Si vous avez configuré des horaires d'ouverture, tout message reçu en dehors de ces horaires génère automatiquement un ticket. Le visiteur reçoit un message lui confirmant que son message a bien été reçu.
Score de confiance faible
Quand l'IA ne trouve pas suffisamment de contexte dans la base de connaissances (score de confiance = 0), elle propose au visiteur de créer un ticket de support au lieu de donner une réponse incertaine.
Demande explicite du visiteur
Si le visiteur demande explicitement à créer un ticket ("je voudrais ouvrir un ticket", "contacter le support"), le chatbot affiche un formulaire et crée le ticket.
Statuts des tickets
| Statut | Signification | Action attendue |
|---|---|---|
| open | Nouveau ticket, pas encore traité | Prendre en charge dès que possible |
| in_progress | Un agent travaille sur ce ticket | Répondre et résoudre |
| resolved | Réponse envoyée, en attente de confirmation | Surveiller si le client répond |
| closed | Ticket fermé définitivement | — |
Niveaux de priorité
Question simple
Demande standard
Problème urgent
Blocage client
Répondre à un ticket
- Dashboard → votre chatbot → Tickets
- Sélectionnez le ticket depuis la liste (filtrez par statut si nécessaire)
- Lisez la description et l'historique
- Rédigez votre réponse dans l'encadré Réponse
- Mettez à jour le statut (In Progress → Resolved)
- Cliquez sur Envoyer — un email est automatiquement envoyé au client
Métriques tickets
Le tableau de bord Tickets affiche :
- Nombre total de tickets (cumulé)
- Tickets ouverts à traiter
- Tickets en cours de traitement
- Tickets résolus ce mois
- Temps moyen de première réponse